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    天旦设立服务与支持中心将在项目验收完成后专门司职用户售后服务工作的统一接口工作。

    当产生服务需求,用户通过电话或邮箱联系天旦服务与支持中心,由天旦服务与支持中心根据用户的实际情况确认处理办法,服务类问题有天旦服务与支持中心处理。

    专业的售后支持

     

    天旦客户可以直接联系天旦服务与支持中心获得技术支持,也可以选择联系天旦认证代理商,由代理商代表用户向天旦服务与支持中心提交服务请求,并获得响应支持。

    售后服务渠道

    您可以通过以下任何渠道,与天旦售后服务中心取得联系,获取及时的支持与帮助。?

    在线工单提交系统在线帮助中心

    现场服务支持

    在远程支持无法解决问题的情况下,及时提供现场支持服务。包括产品升级、产品现场故障处理、配置变更、定期巡检等。

    • 定期巡检:定期巡检周期每6个月一个次,维保期内每一年2次现场产品巡检。
    • 配置变更:在已经确认的项目界面大框架下产生的配置变更。如果远程支持无法处理,提供现场支援。
    • 产品现场故障处理:由于产品问题导致的故障,如果远程支持无法解决问题,提供现场的故障处理。
    • 产品升级:包括“产品功能更新升级”、“产品bug修补升级”、“用户侧产品新需求升级”产生的产品升级需求。如果远程支持无法完成,提供现场处理。

    远程服务支持

    天旦为产品用户可能遇到的产品问题提供以下远程支持渠道。

    • 热线电话、手机支持渠道:5×8小时不间断的手机电话服务。当用户侧发生产品安装、使用、维护问题时及时响应。
    • 电子邮箱支持渠道:为用户提供技术支持电子邮箱服务。用户可以通过电子邮件形式联系服务部门。对于用户的邮件在24小时内响应。
    • 其他支持渠道:为用户提供其他形式的远程支持服务。包括即时聊天工具、在线web会议、电话会议等。

    标准服务响应等级?

    等级 描述 响应时效
    1 产品完全不可用或大部分功能、监控应用不可用。 2小时内远程响应,24小时内按需现场跟进。
    2 产品有一个或多个监控应用不可用。
    紧急诊断支援服务。
    2小时内远程响应,48小时内按需现场跟进。
    3 产品的一般问题,包括某些辅助功能不可用。 4小时内远程响应,48小时内按需现场跟进。
    4 产品的其它问题
    产品新需求
    48小时内远程响应,5个工作日内按需跟进。

    维保期

    天旦为产品提供1年标准维保期

    专业的产品培训

    用户现场产品培训

    实施交付后期或连续维保期内产品功能更新升级后,天旦将为用户提供产品相关培训。

    • 培训时长:每次培训时间不少于1个工作日。
    • 培训地点:用户办公地点
    • 培训人数:5人或以下

    用户侧现场产品培训应包括以下内容

    产品线产品安装、前台维护、应用及其他相关产品知识,各指标的相关作用。

    产品线产品相关网络、应用知识。

      专业的产品更新

      在上海、北京、深圳天旦有区域常驻工程师没有常驻工程师的城市现场跟进时间由双方协商确认。

      产品功能更新升级:

      天旦厂商定期更新产品线产品大版本,版本中可能提供新产品功能或特性。连续维保期的用户可以根据实际情况选择升级,获取新功能。对于产品升级按需提供现场服务支持。

      产品BUG修补升级:

      当维保期内产品运行发生bug并确认需要通过产品开发解决处理时,天旦厂商将生成修正性版本或补丁为用户解决问题。

      用户侧产品新需求升级:

      用户提出产品新需求,天旦根据实际情况响应用户。如果用户与天旦双方确认该需求需要进一步处理,天旦将着手处理需求并生成新的产品版本。

      天旦厂商定期更新产品线产品大版本,版本中可能提供新产品功能或特性。连续维保期的用户可以根据实际情况选择升级,获取新功能。对于产品升级按需提供现场服务支持。

      Netis学院,帮助使用者熟悉产品功能、速查使用技巧,提升实战能力,快速应对各种性能问题。

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